Helaas moet je weer eens concluderen dat webcare toch een vrij uniek en moeilijk vak is. Zijn er storingen met het internet en vraag je via Twitter alleen maar een reactie dan komt deze 7 uur later. Ik noem dit een gemiste kans en het komt op mij over alsof ze geen oog en oor hebben voor een klant met een vraag. Jammer dat Ziggo mij het gevoel geeft van ‘web don’t care’ in plaats van webcare. Wat hadden ze beter kunnen doen?

Niet thuis
Vrijdagmorgen word je wakker en ik maak daarna al snel gebruik van de sociale kanalen. Eerst even online de krant lezen en dan direct op de sociale kanalen. Voor mij een heerlijk begin.

Dan kom je er achter dat het internet niet goed werkt. Kan, denk je dan nog. Je begint eerst met het resetten van je modem, maar helaas nog steeds niet. Dan ga je eens kijken op de website van Ziggo bij de storingen, via je smartphone. Helaas geen informatie.
Twitteren met je smartphone lukt altijd wel dus dan maar eens aan anderen vragen. Sowieso een aantal anderen in Alphen aan den Rijn geven aan ook geen internet te hebben. Dan vraag je maar eens aan het webcare team van Ziggo. Je vraagt het aan het account via @Ziggowebcare. Maar helaas niet thuis, geen reactie terug. Het blijft niet bij een tweet maar meerdere tweets en ook van anderen. Maar helaas geen enkele reactie na 15 minuten.

Dan heb ik al een vreemd gevoel. Even een korte reactie vanuit een webcare team zou je toch mogen verwachten. Maar helaas ze geven niet thuis. Ik heb wel eens iemand horen zeggen dat het niet reageren via Twitter op een mention gelijk staat aan het niet opnemen van de telefoon (Roos van Vugt). Ik kan dat na dit alles alleen maar beamen. Je meldt jezelf een paar keer maar gewoon niet thuisgeven. Voor mij slaat het om naar Ziggo Web don’t care team. Jammer…………..

Zelf nog even gekeken of ze misschien offline zijn. Zijn ze niet want ik zie regelmatig reactie naar anderen maar geen enkele reactie op de storing in Alphen. Ze geven dus niet thuis!
Gelukkig na 2 uur wachten werkt internet weer. Maar helaas nog geen enkele reactie vanuit @Ziggowebcare.

Later op de dag, let wel 7 uur later, krijg je een reactie. Eigenlijk een nog niets zeggende reactie.

Wat dan wel?
Wat hadden ze dan in mijn ogen wel moet doen. Ten eerste zou ik het team de opdracht geven om er voor te zorgen dat er binnen 10 minuten gereageerd wordt. Een eerste reactie is vaak de belangrijkste. Het lost al zo veel op. Het geeft een gevoel van gehoord te worden. Ook al is het maar een reactie van, “we hebben het gelezen wij gaan uitzoeken hoe het zit”. Daarmee haal je voor velen de kou al uit de lucht.

Zeker wanneer meerdere mensen aangeven dat er met het internet in Alphen aan den Rijn wat aan de hand is. Ik kan mij toch niet aan de indruk onttrekken dat zij de filters niet goed hebben staan. Veelal reageren ze redelijk vlot. Of ze moeten nu alle focus hebben op het opnieuw instellen van de TV-kanalen dat ze dit niet opmerken.
Dan zou ik toch hebben gekozen voor een andere strategie. Ik zou het dusdanig opgezet hebben dat ook dit soort vragen en reacties aandacht krijgen. Want ik moet nog altijd even denken aan de beroemde uitspraak “niet reageren is hetzelfde als de telefoon niet opnemen”.

Als je dan laten we gemakshalve zeggen 12 uur later met zo’n reactie komt dan denk ik noem het dan geen webcare. Noem het anders maar het woord “care” roept bij mij een iets andere associatie op. Natuurlijk snap ik dat er misschien eens eentje tussendoor kan glippen maar na 3 keer een mention te hebben gegeven aan @Ziggowebcare mag je toch verwachten dat er een reactie komt. In mijn optiek hebben zij nog een paar stappen te nemen voordat het echt optimaal gaat lopen die webcare.

Ben ik ergens op uit? Neen, zeker niet. Ik wil Ziggo niet zwart maken, ik hoef geen genoegdoening of wat dan ook. Het is een ervaring die ik gewoon met jullie wil delen en ik hoop dat Ziggo hier ook iets van kan leren. Misschien wordt het voor mij dan weer een Ziggo webcare en gaat het gevoel van Ziggo web don’t care dan weg.